Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern: by Philipp Kordowich

By Philipp Kordowich

Philipp Kordowich untersucht die Besonderheiten kundenorientierter Leistungen und zeigt Auswirkungen für die betrieblichen Abläufe auf.

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Erschütternde Grausamkeiten musste sie miterleben und wurden ihr selbst angetan. Schwer vorstellbar und nicht zu fassen, dass Menschen dazu fähig sind, solches Leid zuzufügen. In Ihrem Bericht beschreibt Tina J. nicht nur die Grauen erweckenden Erlebnisse, sondern vor allem sich selbst und ihre inneren Zustände, vor und während ihrer therapeutischen Behandlung.

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2 Charakterisierung von Dienstleistungen anhand der Leistungsdimensionen In der deutschsprachigen Wissenschaftsliteratur hat sich als Definition von Dienstleistungen im Wesentlichen die von Hilke (Hilke 1989; Hilke 1984) geprägte Definition durchgesetzt, die sich an den drei Dimensionen von Leistungen (Hilke 1989, S. ; Kleinaltenkamp 2001, S. 32)20 orientiert. Nach dieser zeichnen sich Dienstleistungen durch Besonderheiten in den drei Leistungsdimensionen Potential, (Erstellungs-)Prozess und Ergebnis aus (Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1993, S.

Lovelock/Wirtz 2007, S. 16). In der jüngeren, im Marketing geführten Diskussion zur Service-dominant logic erfolgt allerdings eine Weiterentwicklung des Begriffsverständnisses. Dabei wird dem Begriff „services“ im Plural weiterhin ein output-orientiertes Begriffsverständnis zu Grunde gelegt, während der Begriff „service“ im Singular stärker auf die Erledigung von Aufgaben für den Kunden ausgerichtet wird (Lusch/Vargo 2006, S. ; Vargo/Lusch 2004, S. 2). Dabei definieren Lusch und Vargo (2006, S.

M. w. ; Zeithaml 1981). Das Risiko und die Unsicherheit steigen und müssen ggf. durch vertrauensbildende Maßnahmen adressiert werden. x Einbeziehung des Kunden in den Produktionsprozess: Der Kunde wird in den meisten Fällen in den Produktionsprozess mit einbezogen, wobei die Form der Einbindung sehr unterschiedlich ausfallen kann. Dabei kann es zu einer aktiven Einbindung des Kunden in die Produktion kommen, die der eines Mitarbeiters des Dienstleisters gleich kommt. Die Wertschöpfung erfolgt also nicht wie bei Sachgütern in einer Fabrik, sondern durch Interaktion mit dem Kunden und damit zeitgleich zum Konsum (Consumption oder Konsumption (Grönroos 2003, S.

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